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快乐10分今日开奖结果:臨床護士催費技巧

2016-11-14
  標簽:東街內科  
作者:李娟閱讀次數:3555返回

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   隨著我國醫療保障制度改革進程的加快,醫療欠費呈逐年上升的趨勢。根據相關部門統計,在護士站,因住院費用問題發生的糾紛占護患糾紛的40%左右。因此,促進護理溝通技巧,消除因醫療欠費而產生的糾紛十分重要。建立和諧護患關系,提高患者滿意度的良好效果。     

1、更新護士催費理念,提高自身修養:首先,催費護士自身應該清楚,催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款,而不是被逼迫或是被要挾的繳費?;な康男睦?,絕不能存在“事不關己”的冷漠反應,甚至覺得自己是醫護人員,在里享有主動權,可以呵斥其繳費。我們在催費溝通前,護士調整好自己的心態和情緒,做到熱情平穩。熱情,是護士溝通時主動.積極心態的體現;平和穩定的情緒,則是在溝通中即使發生了不協調的情況,至少也不會激化矛盾.擴大事態的關鍵。另外,可以充分利用業余時間,多閱讀.心理.溝通等方面的書籍,以提高自身職業素質修養。        

2、健康宣教內容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時,護士適時與之交流,幫助其明白醫療費用是一種特殊形式的消費,指導他們用平常心態去對待醫療費用問題。并根據相同病種患者康復后費用情況.數額告知患者及家屬,讓其心理上有所準備,為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。        

3、掌握相關信息,堅持發放費用清單:溝通前,催費護士應熟悉欠費患者的相關信息,如年齡、病種、家庭背景、職業、文化程度、付費方式(社保、新農合、自費)、現有住院時間、已欠費數額、用藥品種、價格,以及已經上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料,有利于在催費溝通中充分解釋到位,消除不必要的誤會。同時,堅持及時發放住院一日清單,讓患者及家屬明白消費、放心消費,若有疑問應當及時給予解釋。并利用發放清單的機會,提前告知費用不足,以免讓其倉促備錢而手忙腳亂、心生抱怨。        

4、微笑服務,主動服務:護士堅持做好微笑服務,語言甜一點,微笑多一點,平時就和患者及家屬建立良好的互動關系。禁忌把不良情緒掛在臉上,否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。 溝通中,護士說話要留有余地,語言不能簡單、生硬、粗暴,一定要多考慮對方的自尊心,不可隨意指責或批評,因為批評會引起對方的反感,產生強烈的逆反心態,從而達不到催費目的。雖然,催費令人不愉快,但催費護士如果在語氣.語調方面多下功夫,在日常工作中多主動提供服務.熱情服務,效果會好很多,患者也更能理解和配合。

5、針對不同情況給予不同溝通:根據平時對患者及家屬的了解,護士可以采用不同的溝通方式,如患者及家屬性格外向直爽,其病情輕.效果好的,就直接說出欠費問題;如患者性格敏感,病情相對復雜的,護士就必須會察言觀色,談話時含蓄委婉,不能太直接,必要時避開患者本人,與家屬溝通.催費;如患者家屬多,都不愿繳費時,我們就要找出家屬中辦事談吐公正,具有影響力的人進行溝通;對于自費就醫的患者,他們對醫療服務的敏感度高,加上原本就嫌費用高,滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低,所以對該類患者催費更應注意用詞委婉。        

6、把握催費時機,正確應對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結束時。在手術前、特殊檢查前、輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性,一般都能取得家屬的配合,效果滿意。當然,溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候,催費護士應用理智控制自己的不良情緒,耐心.細致地做好解釋工作,真誠地幫助患者。當患者及家屬憤怒時,先安撫其冷靜下來,待對方心平氣和后,再討論問題糾結所在。當對方口頭表示不會繳費時,切忌一味指責或不滿??傻骰渙硪晃恢櫚幕な考絳低?,也可以另外選時間溝通,避開與之正面發生沖突。當對方有意愿溝通時,護士要耐心傾聽,弄明白對方的真實想法和各種暗示、言外之意,消除誤會并在不違背原則的情況下,采取有效措施,使其滿意。如對方表示了自己的不對時,護士則立即表示不會介意,以免影響溝通效果和催費目的。       

 7、換位思考,真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地,從患者及家屬的角度看待繳費問題,從患者的利益出發,讓他們明白繳足費用后,能保障治療按計劃順利進行,促進其疾病早日康復。在溝通時,盡可能說出自己的想法,讓患者及家屬理解你的行為,清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著想,并沒有私欲,從而達到說服目的。        

    溝通是護士進行護理活動的基本要求,是建立護患雙方互相信任的有效手段,十分重要。而現目前臨床醫療費用的催繳,是患者.家屬對此敏感,護士對此頭痛的事情。面對醫學模式的改變和臨床現狀,只有掌握良好的催費溝通技巧,才能有效的減少沖突、矛盾和糾紛,構建和諧護患關系。

                                                                       

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